Markedssjef Tore Slettvold i Sparebanken Hedmark har i kreativt tospann med vår markedssjef Kai Arne Aspeli, utviklet et kundepleieverktøy skreddersydd for bank. – Du må kjenne kunden for å treffe rett, sier de to entusiastisk.
– Den første skissen til Kundepleiemodellen ble tegnet på en serviett, humrer Tore. – Og den har jeg rammet inn og hengt på veggen på kontoret, ler Kai Arne. Snart fikk de implementert skreddersydde IT-løsninger som setter Sparebanken Hedmarks kundefilosofi ut i livet. Det handler om å jobbe langsiktig, være til stede ved viktige begivenheter i kundens liv, følge dem opp én til én og henvende seg på riktig tidspunkt. Hver eneste bevegelse logges i systemet. – Ja, historien til kunden sitter i verktøyet, forklarer Kai Arne.
Kundene henvender seg i dag i flere kanaler og forventer å bli møtt som en og samme person enten de sender e-post, ringer kundesenteret eller finansrådgiveren. Dette ivaretas av Kundepleiemodellen slik at alle som jobber på samme kunde til enhver tid er oppdatert. Det er enkelt å generere informasjon for å planlegge ulike markedsaktiviteter, hvem som bør ringes for salg av ulike produkter og hvem som bør kontaktes når. Dessuten disponerer rådgiveren her en gjennomtenkt arbeidsprosess.
– Styrt markedsoperasjon krever et verktøy som forteller at «Slik skal vi jobbe» i hele organisasjonen. Vi skal være Sammen om å skape, for å sitere Sparebanken Hedmarks glitrende visjon. Jeg tror ikke vi får til en felles markedsbearbeiding i SpareBank 1-alliansen heller, dersom vi ikke har et felles verktøy. SR-bank har nå tatt i bruk Kundepleiemodellen og har bidratt til å utvikle den. Vi håper flere av 1-bankene kommer etter. Det kan faktisk være lønnsomt. Vi har økt markedsandelene våre betraktelig i enkelte segmenter, og Kundepleiemodellen har nok vært en viktig bidragsyter, men det kan vi fortelle mer om en annen gang, smiler Tore.
Besøk Sparebanken Hedmark